Hubungi kami

Silakan mengunjungi kantor cabang kami yang terdekat. Untuk mengetahui lokasi kantor cabang HSBC yang terdekat dari lokasi Anda, silakan klik di sini.

Login ke akun Personal Internet Banking Anda untuk mengirimkan pesan kepada kami secara aman.

Silakan klik di sini untuk memberikan saran dan masukan Anda.

Anda juga dapat memberikan apresiasi dengan klik di sini jika Anda memiliki pengalaman yang menyenangkan dan berkesan terkait produk dan layanan kami.

Mohon diperhatikan bahwa kami tidak dapat memberikan informasi mengenai rekening perbankan/kartu kredit dan/atau melaksanakan instruksi sehubungan dengan rekening perbankan/kartu kredit melalui media tersebut di atas untuk alasan keamanan.

Ketahui lebih lanjut tentang layanan WhatsApp HSBC Indonesia dengan klik halaman berikut.

Definisi pengaduan

Nasabah atau Perwakilan Nasabah dapat menyampaikan keluhan berupa ekspresi ketidakpuasan Nasabah, baik secara lisan maupun tertulis, yang timbul akibat kerugian atau potensi kerugian material yang langsung dialami oleh Nasabah karena kesepakatan atau dokumen transaksi keuangan yang tidak dipenuhi.

Nasabah atau Perwakilan Nasabah juga dapat melakukan permintaan informasi mengenai mekanisme penggunaan produk dan/atau jasa yang disediakan Bank, tata cara pengaduan Nasabah kepada Bank dan atau informasi lain mengenai produk dan/atau jasa yang perlu diketahui oleh Nasabah.

Pihak yang dapat menyampaikan pengaduan:

• Nasabah, yaitu setiap orang yang memiliki dan/atau memanfaatkan produk dan/atau layanan yang disediakan oleh Bank.
• Perwakilan Nasabah, yang bertindak untuk dan atas nama Nasabah dengan berdasarkan surat kuasa khusus dari Nasabah dan dapat melakukan pengaduan kepada Bank.

Layanan atas pengaduan Nasabah tidak dikenakan biaya apapun.

Saluran penyampaian pengaduan

Bank memiliki fungsi perlindungan konsumen dan pengelolaan pengaduan Nasabah yang akan memastikan pengaduan ditindaklanjuti oleh Bank.

Anda dapat menyampaikan pengaduan melalui beberapa pilihan saluran:

• Kantor cabang HSBC Indonesia terdekat
• Menghubungi Contact Centre HSBC Indonesia
• Pesan internet banking/mobile banking/website/surat

PT Bank HSBC Indonesia memiliki akun media sosial resmi, namun demikian kami tidak menerima pengaduan melalui media sosial, dimana terdapat risiko atas data pribadi dan Nasabah dan kejahatan siber lainnya apabila Anda menuliskan pengaduan dalam media sosial.

Tata cara penyampaian pengaduan

1. Penyampaian pengaduan secara lisan melalui Contact Centre

   Bank akan menindaklanjuti pengaduan lisan dari Nasabah dalam 5 hari kerja. Jika diperlukan investigasi lebih lanjut dan/atau diperlukan dokumen pendukung, Bank akan meminta Nasabah untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis. Bank akan memverifikasi informasi dan kelengkapan dokumen yang disampaikan Nasabah. Jika Bank memerlukan tambahan dokumen, maka Nasabah memiliki waktu 10 hari kerja untuk melengkapinya sejak permintaan disampaikan oleh Bank. Nasabah dapat meminta tambahan 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya dalam hal dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili Nasabah dan/atau terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Nasabah.

2. Penyampaian pengaduan secara tertulis melalui cabang, pesan internet banking, mobile banking, website, atau surat

   Penyelesaian pengaduan tertulis oleh Bank dilakukan dalam 10 hari kerja, dan dapat diperpanjang hingga 10 hari kerja lagi jika memenuhi kondisi tertentu.

   Kondisi tertentu yang dimaksud adalah, jika terjadi kendala komunikasi di antara kantor cabang yang menerima pengaduan dengan kantor cabang tempat terjadinya permasalahan yang diadukan, dibutuhkan penelitian khusus terhadap dokumen pengaduan, atau faktor eksternal lainnya.

   Nasabah akan diinformasikan oleh Bank sebelum batas waktu penyelesaian berakhir jika diperlukan perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan.

Dokumen yang perlu dilampirkan | Bukti tanda terima pengaduan

Proses Pemeriksaan/Investigasi dan Penyelesaian Pengaduan

Bank akan melakukan proses pemeriksaan/ analisa/ proses investigasi terhadap pengaduan termasuk analisa atas data-data yang dimiliki Bank dan/atau Nasabah serta pihak lain yang mungkin terkait, misalnya bank lain pemilik Mesin ATM, pihak VISA dan MasterCard.

Proses pemeriksaan akan dilakukan oleh setiap pihak yang berwenang di Bank, misalnya:

1. Pengaduan yang berhubungan dengan fraud akan ditangani oleh bagian Fraud Bank;
2. Pengaduan yang berhubungan dengan proses penagihan akan ditangani oleh bagian penagihan (collection).

Bank dapat berkomunikasi langsung dengan Nasabah untuk menjelaskan permasalahan, mendapatkan informasi lebih lanjut termasuk mendiskusikan/menawarkan penyelesaian pengaduan Nasabah, dimana dapat dilakukan melalui sarana telepon, e-mail, dan lainnya yang ditentukan Bank.

Dalam proses penyelesaian pengaduan Nasabah:

• Bank memiliki pendekatan untuk mengatasi kerugian finansial, kesulitan dan/atau ketidaknyamanan yang dialami Nasabah, dengan mempertimbangkan antara lain permintaan maaf, pemberian ganti rugi maupun niat baik.
• Dalam terdapat kesalahan, kelalaian, dan/atau perbuatan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang dilakukan oleh Nasabah, Bank tidak dapat bertanggung jawab atas kerugian tersebut.
• Apabila kerugian terjadi akibat terdapat kontribusi yang dilakukan Bank dan Nasabah, tanggung jawab penggantian kerugian ditentukan berdasarkan proses pembuktian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Apabila proses pemeriksaan/ investigasi telah selesai dilakukan, maka Bank akan memberikan tanggapan atas pengaduan tersebut, baik melalui telepon yang terekam, e-mail, surat, atau sarana lainnya yang ditentukan Bank dan dengan mengirimkan notifikasi penyelesaian kepada Nasabah.

Bukti Penyelesaian Pengaduan

Bank akan memberikan informasi penyelesaian pengaduan melalui sarana yang ditetapkan Bank, yang paling sedikit berisikan:

• nomor register pengaduan;
• permasalahan yang diadukan; dan
• proses penyelesaian pengaduan oleh Bank yang disertai dengan analisa permasalahan dan penjelasan yang cukup.

Nasabah memiliki waktu sebesar 10 hari kerja untuk menyetujui atau menolak tanggapan Bank. Mohon melihat ke bagian Penyampaian sengketa apabila Anda menolak penyelesaian Bank

Penolakan pengaduan

Pengaduan Anda dapat ditolak oleh Bank apabila:

1. Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan.
2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank sesuai dengan Peraturan OJK dan BI.
3. Tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan.
4. Tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh Bank (kecuali pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan berdasarkan kerja sama Bank dengan Penyedia Jasa Keuangan Lain).
5. Pengaduan yang sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.
6. Terdapat dokumen baru yang disampaikan oleh Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah namun tidak mempengaruhi Tanggapan Pengaduan yang disampaikan oleh Bank.

Penyampaian sengketa apabila Anda menolak penyelesaian Bank

Apabila Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah menolak tanggapan pengaduan dari Bank, maka Nasabah memiliki opsi penyelesaian melalui:

1. Jalur pengadilan atau;
2. Jalur diluar pengadilan.

Khusus untuk diluar pengadilan, adalah sebagai berikut:

• Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
• Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK)
• Bank Indonesia (BI)